La gestion des conflits

Un lundi matin, un collaborateur de mon équipe m’informe que le projet dont il s’occupe a été mis en pause car les ressources dont il disposait ont été assignées à un autre objectif. Il n’y a pas eu de discussion et il a été informé directement par l’équipe projet. Mon collaborateur m’informe de plus que l’équipe, sont en désaccord avec le résultat de ce changement et sont démotivés pour poursuivre dans le nouveau projet. Je pourrai escalader et cela devient une discussion de chef et risque de ne pas permettre une solution pérenne. La prochaine fois que cela se reproduit, je vais devoir en parler à mon chef….Que faites-vous dans cette situation ? Comment font les personnes qui se sortent facilement de ce type de problème ?
Thomas
Manager

Quels problèmes générent un conflit ?

Les impacts 

Ce genre de situation peut rapidement générer un conflit de type froid (on ne se parle plus) ou bien de type chaud (on se parle avec l’émotion, la colère, la peur principalement). Cette situation arrive. Cela m’est arrivé dans le passé et il n’y avait pas de mauvaise intention. Ici, il a pu s’agir d’un oubli, d’une méconnaissance, d’une maladresse. Cependant, le problème généré est bien là, et je comprends la nécessité de le résoudre.

Rappelons qu’un conflit est un changement d’ une situation acceptable, sereine dans laquelle les difficultés et les désaccords sont traités de manière constructives à une situation d’opposition, d’affrontement, de rejet, d’intolérance.

Le conflit est une menace car non géré il aura des répercussions sur un ou plusieurs de ces éléments :

# sur l’estime de soi,

# sur les relations interpersonnelles

# sur la réalisation du projet ou de la mission

# sur le fonctionnement d’une équipe et au renforcement des silos

# sur la performance individuelle et collective

# sur le bien être de soi et des autres

Les exemples:

A titre d’exemple, les conflits peuvent prendre des allures froides voir glaciales : on ne se parle plus. C’est bien connu aussi dans les familles, lorsque des personnes ne se parlent plus depuis des années ! Faire les plans de table, pour les événements familiaux devient une véritable galère. Dans l’entreprise, c’est similaire à l’exception près que les projets, les carrières, les enjeux de l’entreprise font que nous devons nous parler. On se parle alors froidement.

Dans le conflit chaud, l’émotion est présente sous forme de colère, de mépris, ou de peur  il est alors impossible de travailler de manière collaborative, de manière créative.

Dans les deux cas, les silos, c’est-à-dire le fait que chacun reste attaché à son organisation va être renforcé.

Bien sûr, le problème même s’il concerne deux personnes va s’étendre sur les équipes : démotivation, perte d’engagement. Le désengagé se contente de se laisser guider et de ne pas faire de vague ou au contraire une désengagé actif exprimera sans retenue son ras-le-bol, allant parfois jusqu’au sabotage. Dans cette situation, la question est comment faîtes-vous pour sortir de manière honorable de cette situation à votre niveau ?

Le problème évoqué par Thomas est assez pénible et existe bel et bien dans l’entreprise : une personne prend une décision qui vous impacte et vous n’avez pas été consulté pour prendre connaissance du problème et participer à la solution. Il s’agit d’un conflit lié à l’exclusion de Thomas et de son collaborateur dans la décision, volontaire ou pas.

Les impacts, les effets négatifs les mécontentements sont de votre côté.

La situation peut dégénérer lorsque les personnes se mettent à rechercher le responsable de l’action, de la parole et de lui dire qu’il ou elle a eu tort.

Tenter de savoir qui a raison et qui a tort est généralement voué à l’échec.

Souvent, la perception de la situation initiale est floue, les causes et les effets se mélangent. La discussion peut prendre une tournure de débat sans fin entre l’un  dit blanc et l’autre noir.

Les cas de conflits sont aussi des situations dans lesquelles il y a exclusion. Ce point est important car il doit pouvoir éveiller la vigilance du manager : rappelez-vous, une exclusion est un conflit latent.

 

Mais qu'est-ce qu'un conflit ?

La naissance:

Dans le cas présent, le conflit prend naissance dans une prise de décision unilatérale, reposant sur « mon projet » est plus important que « ton projet ». Toutes les parties n’ayant pas été consulté, Thomas va souhaiter reprendre sa place,  ce qui mettra la relation dans une logique : c’est toi ou moi, considérant souvent de manière inconsciente qu’il n’y a pas de place pour toi et moi. Une situation d’exclusion a été créée.

La croissance

Pour généraliser, les conflits croissent à partir des tensions. La mécanique générale va s’inscrire dans des tensions, puis une crise, un conflit, un dénouement (heureux ou malheureux)

Dans notre exemple, les tensions viennent à une prise de décision unilatérale, reposant peut-être sur la perception « mon projet » est plus important que « ton projet ». Thomas et son équipe n’ont pas été consulté. Cela pourra se traduire selon les personnalités par, « je ne suis pas respectée, je suis en colère, c’est inadmissible, etc.»

Les tensions sont donc dues à des divergences d’opinion, un manque de communication, un manque d’adhérence des personnes à des propositions faites. Des tensions peuvent aussi se développer lorsque nos valeurs sont touchées.

La situation de crise qui va arrivée sera la conséquence de ces tensions mettant en jeu quelque chose d’inacceptable. La situation de crise arrivera d’autant plus vite que les enjeux sont forts.

Pour Thomas et son collaborateur, la crise va se développer sur les mécontentements de l’équipe, sur un client qui attend certainement le résultat du projet de l’équipe de Thomas et dont le mécontentement ne va pas tarder à apparaître.

La crise est la réaction allergique aux tensions, le conflit suivra s’il n’y a pas de résolution de crise passant par l’écoute, le respect des personnes.croissent 

Outil: La Métacommunication

Cet outil requiert un savoir-être avant un savoir-faire : acceptation du point de vue de l’autre et le renoncement de chacun à détenir l’unique solution.

Origine: 

Vincent Lenhardt, “les responsables porteurs de sens”

Description

La métacommunication vient de méta qui signifie se mettre au dessus de la mêlée. Cela consiste à communiquer sur ce qui se passe en prenant de la hauteur. Métacommuniquer c’est faire un arrêt sur image, prendre du recul par rapport au contenu et décrire ce qui se passe.

L’analyse de l’image de Boring est particulièrement explicite. La personne représentée sur l’image est-elle jeune ou agée ?

# notre vision est exclusive, nous voyons la jeune femme ou la femme agée, nous pouvons voir l’une puis l’autre.

# nous ne voyons pas les deux en même temps, mais nous acceptons que les deux coexistent en même temps.

# les échanges entre les personnes vont permettre de prendre une position méta, et adapter notre vision aux deux images, ou bien d’accepter aussi que l’autre existe comme dans le cas de l’image de Boring.

Cette méthode de métacommunication est utilisée en résolution de conflits rapide et construire une équipe performante.

Objectifs :

# Prendre du recul et analyser ce qui se passe pour une personne ou bien pour l’équipe.

# Partager les représentations de la situation de chacun et la façon de vivre la situation

Utilité : la résolution de conflits, régulation des échanges, coopération, acceptation des malentendus.

La méthode se déroule en 6 étapes :

# 1 Ma Perception

J’identifie la différence entre ma perception et la réalité. Je prends conscience que la carte n’est pas le territoire et que ma perception est une vision partielle de la réalité car filtrée par mes valeurs, mes croyance, mes émotions, mes expériences.

#2 Ma Perception et Ta Perception

Je réalise que ma perception et celle de l’autre coexistent et sont irréductibles

#3 Acceptation

J’accepte la perception de l’autre

#4 Communication

Je communique à l’autre ma perception

#5 Renoncement

Nous renonçons chacun à l’unicité de nos perceptions. Cela signifie aussi un renoncement à avoir raison seul : la situation peut-être nous avons tous les deux raisons. Nous assimilons la perception de l’autre comme étant légitime.

#6 Collaboration

Le renoncement et l’acceptation du point de vue l’autre va permettre d’accéder à une perception plus grande, enrichie par la vue de l’autre et nous pouvons à partir de cette nouvelle perception co-construire une solution.

Image de Boring

Application: La métacommunication pas à pas

Application au cas de Thomas :

Réunir une représentant de chaque position et dérouler la méthode avec un médiateur pour animer les étapes.

# Etape 1

Chacun exprime, de son coté,  sa vision de la situation sur un tableau blanc par exemple. Il s’agira pour chacun de rendre explicite les choix, les valeurs, les éléments de décisions, le contexte et les enjeux de manière à rendre la situation la plus complète.

Le modérateur invite les participants à prendre conscience que ce qui est indiqué n’est pas une vérité absolue, mais leur représentation individuelle. Le modérateur peut demander, “qu’est ce que votre client ou votre ami dirait ou rajouterai à votre projet ? “. Dans notre exemple, les projets respectivement évoqués seront certainement très importants pour chaque personne. Ils peuvent aussi réaliser que leur description aussi complète soit-elle pourra être incomplète et différente de la réalité. 

#Etape 2 : Réaliser que les deux visions sont irréductibles. Chacun prend conscience sans débattre de la vision de l’autre. Chacune des visions étant légitime.

L’image de Boring sera un outil particulièrement intéressant pour montrer que deux choses peuvent coexister (l’importance de chacun des projets)   

#Etape 3 et 4:

Le modérateur invite chacun à présenter son tableau à l’autre pour comprendre les deux points de vue et à le considérer légitime. Le résultat de cette étape cruciale est de renoncer à avoir raison. Ici, il y a un déplacement du sujet d’un espace dans lequel le débat porte sur “qui a raison et qui a tort” à un espace “où nous sommes tous les deux légitimes”, comment faire en sorte et collaborer pour la réalisation des deux projets.

#Etape 5 : Faire un feedback, chacun exprime ce qu’il a compris du sujet de l’autre, ce qu’il ressent.

#Etape 6 : Construire une solution commune. Dans le cas de Thomas, se diriger dans la direction pour faire les deux projets, quelles sont les flexibilité en temps, en ressources, que veux le ou les clients.

Les avantages de la métacommunication

Cette technique se concentre sur la relation interpersonnelle qu’il s’agit de préserver. C’est un aspect essentiel pour traiter la situation quelque soit l’étape de croissance: les tensions, la crise et le conflit.

Cette technique fait prendre du recul et du temps pour analyser la situation. Elle permet d’engager activement les personnes dans la résolution plutôt que d’avoir un arbitrage par un tiers.

Mener au bout et dans un contexte favorable, la construction d’une solution commune aura plus de valeur, de créativité que la somme des solutions individuelles.

S'entrainer à la métacommunication

Pratiquez la métacommunication au quotidien, de sorte que lorsque le conflit arrive, vous serez prêt(e). L’entrainement de cette prise de recul consistera à faire un arrêt sur image lorsque quelque chose se passe dans la relation avec vos collaborateurs et de décrire ce que vous voyez. 

Invitez vos collaborateurs, vos pairs, vos managers à faire de même en partageant avec eux votre analyse de la situation lorsque la situation s’y prête.

Cultivez la curiosité de rechercher le point de vue de l’autre afin d’avoir une image plus complète, ou encore un avis étonnant et qui peut coexister avec le votre même s’il semble a priori trop différent.

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